18
setembro
2012
12:42

Nextel não cancela linha de cliente assaltado e ainda cobra fatura indevida

O internauta Luciano da Silveira, vítima de assalto, pediu o cancelamento da linha Nextel. A empresa além de não cancelar ainda mandou uma fatura com valores indevidos para o cliente. Leia na íntegra:

Minha esposa e eu fomos assaltados no dia 9/01/11 num dos arrastões a restaurantes que assolam a cidade de São Paulo onde foram roubados meu Blackberry Nextel e o aparelho Motorola i465 dela. Imediatamente, solicitamos a suspensão das linhas e fizemos o boletim de ocorrência. No dia
11/01/11 minha esposa falou com a Nextel e foi oferecido outro plano para continuarmos com a Nextel e minha esposa informou que queríamos mesmo cancelar as linhas já que não tínhamos mais aparelhos. O cancelamento foi formalmente pedido pela minha esposa nessa ocasião.

A atendente disse que ia continuar com o bloqueio e dar uns dias para
pensarmos e entraria em contato para confirmar o cancelamento, fato que nunca aconteceu. No final de fevereiro recebemos uma fatura emitida no dia 18/02/2011 no valor de R$ 586,73 referente a serviços não utilizados por duas linhas cujos aparelhos ou chips não existem mais. 0 ligações feitas, 0 ligações recebidas, 0 mb de dados utilizados durante 18/01/2011 a 17/02/2011 quando já havíamos adquirido linhas de outra operadora. Minha esposa entrou em contato com a Nextel no dia 4/03/2011 e falou com a atendente Laís (prot.76228673) tentando entender porque chegou uma fatura de um serviço que já estava cancelado. A atendente falou que a linha não foi cancelada e que foi automaticamente desbloqueada e que para o
cancelamento da linha era necessário receber documentos por email.

Minha esposa forneceu o email pessoal dela e pediu a documentação para cancelamento que nunca havia sido enviada pela primeira atendente. Depois de recebermos e lermos a documentação vimos uma cláusula que para cancelarmos as linhas tínhamos que arcar com todas as pendências inclusive a cobrança indevida. Desde então, ela entrou em contato com a Nextel várias vezes e foi oferecida vários planos para não cancelar que foram até tentadores e despertaram nosso interesse já que realmente gostamos da Nextel.

Minha esposa informou que poderíamos ter interesse em voltar para a Nextel contanto que essa cobrança indevida fosse cancelada. Dia 9/3/2011 a atendente Emanuele do faturamento, que não passou o número de protocolo, disse que iria mandar os fatos para analise e entraria em contato com ela em 5 dias úteis. Isso não aconteceu. Então minha esposa ligou para a Nextel dia 14/3/11 e falou com Anne Cristina procurando uma resposta. Ela, apesar de educada, não resolveu nada, mas ofereceu vários planos para continuarmos com a Nextel e a transferiu para o departamento de faturamento, mas a ligação caiu depois de vários minutos em espera. Outras ligações foram feitas e as ligações caíram. Hoje, dia 18/03/2011, minha esposa foi até a Nextel na Alameda Santos e foi informada que nada poderia ser feito se eu, o titular da linha, não for lá. Acabei de ligar para a Nextel e
falei com o atendente do faturamento Josemir e solicitei o cancelamento e uma analise do meu pedido de cancelamento da fatura com a cobrança indevida. Josemir me informou que eu teria uma resposta em 10 dias úteis, mas para não ter muita esperança. Fui transferido para o setor de cancelamento, onde falei com Ana Anchieta e solicitei o cancelamento da linha novamente como já havia sido feito no dia 11/01/2011. Ela me perguntou se eu gostaria de continuar com a Nextel.

Informei que sim, mas somente se a cobrança indevida fosse cancelada. Como ela não pode fazer nada, oficializei o cancelamento das linhas e recebi o número de protocolo 76890701. Ela me avisou que alguém entraria em contato comigo em 48 horas úteis. Também foi confirmado que meu email estava errado e meus números para contato haviam mudado faz tempo. Moral da estória, para a pessoa da Nextel que lê essas reclamações, que sei que tem mais preparo para entender e resolver um problema aparentemente simples. Por que alguém é assaltado, liga para bloquear as linhas e depois de acordo com vocês, fica com duas linhas abertas com sms ilimitado, plano de dados, não faz ou recebe nenhuma ligação, não tem aparelhos, nem chips gostaria de continuar pagando a Nextel enquanto já está utilizando os serviços de outra operadora?

Se vocês investissem mais em atendimento ao cliente, cancelassem essa cobrança que é resultado da falha de um dos seus atendentes, poderiam até continuar com os serviços de uma pessoa esclarecida, líder de opinião que faria muito mais por vocês sendo um cliente satisfeito do que um ex-cliente irado. Seria muito mais fácil não deixar as coisas chegarem aqui no Reclame Aqui investindo no material humano que vocês empregam do que fazer a faxina na sua reputação por causa de erros banais como esse. Pior ainda é que sempre gostei dos seus serviços.

Como diria alguém do seu Headquarters nos EUA: só faltou um funcionário que andou “the extra mile” para resolver meu problema diretamente. Minha próxima reclamação não será para o Procon, será diretamente para o seu CEO Dan Hesse porque sei que ele teria muito interesse em ouvir um cliente da Nextel no BraZil e chegou onde chegou preservando a reputação e a qualidade de serviços de Nextel pessoalmente em vez para de jogar a bomba na mão dos outros.

Reclamações e sugestões podem ser encaminhadas ao marcelo@blogdocury.com.br.

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